Business cases
Commerce

Améliorer l’expérience client multi-canal


Une grande enseigne européenne de la distribution spécialisée, pionnière dans la distribution multi-canal, souhaite développer sa relation client à distance pour mieux résister aux attaques des pure players internet.

Nous avons construit un plan de performance de la relation client à distance

Un benchmark des parcours clients avec d’autres enseignes nous a permis de fixer une cible tangible sur les principaux indicateurs d’un parcours client.
En particulier, nous avons évalué de manière détaillée la performance opérationnelle des centres de contact et des centres de service à distance.
Nous avons élaboré un plan de transformation pour gagner en qualité d’expérience client et en efficacité opérationnelle.

100%

de croissance des ventes internet

10%

d'amélioration potentielle du taux de service

20%

de gains de productivité détectés

L’Offre & l’Expérience Client
dans d’autres secteurs

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