Vignette etude Cross CanalLa part des canaux de vente digitaux reste limitée à moins de 10% du CA, avec un taux de conversion propre qui reste faible. En revanche, le rôle du digital est devenu central dans l'expérience client. Les parcours et les services issus du mix entre les canaux de vente sont en pleine effervescence et sont adoptés par les clients. Appréhender cet écoystème cross canal est donc devenu indispensable.
Dans un marché hyperconcurrentiel, les services cross canal se sont multipliés, voire parfois banalisés. C'est le cas pour des services « Web-to-Store » comme le « clic&collect » ou de services « Web-In-Store » comme la commande de produits non disponibles en magasin. Ils font partie d'incontournables attendus par le client. La contrainte d'investir pour ne pas être distancé est donc bien présente. S'ils restent les points de vente prépondérants, les magasins se « digitalisent » pour répondre à ces nouvelles attentes.
En outre, le cross canal est également porteur d'opportunités. Il constitue avant tout un relais de croissance pour les enseignes les plus dynamiques. Il apporte des outils pour mieux gérer sa relation client, pour susciter des envies et mieux les transformer en acte d'achat. Les canaux de vente ne sont donc plus concurrents mais complémentaires. Les mettre en cohérence et les coordonner devient un vrai défi.
En revanche, saisir ces opportunités reste un investissement significatif. Après les tablettes vendeurs et les bornes en magasin, la croissance de l'équipement des clients en smartphones est une opportunité d'amener de nouveaux services en limitant les coûts. Il reste à développer les interfaces, organiser les opérations et former les équipes pour proposer une expérience client réussie.
Sur cet aspect conduite du changement, l'étude montre que la plupart des entreprises sont en profonde mutation, avec de nombreux chantiers en cours ou en réflexion, en termes d'offre de service, de gestion des compétences ou d'organisation. Les chantiers les plus adressés sont ceux qui touchent directement le client comme la visibilité temps réel sur les stocks ou le tracking des livraisons.
Il est donc essentiel de prendre le temps de la réflexion pour cibler et organiser son développement cross canal plutôt que de le subir ou de lui courir après.

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