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Exploiter tout le potentiel du service après-vente

Conseil Expérience client
Exploiter tout le potentiel du service après-vente

L’expérience après-vente est un vecteur clé de la satisfaction client, en termes de différenciation, de fidélisation et de recrutement client. Il s’agit également d’une opportunité à saisir, dans un contexte d’évolution des comportements client et le refus d’une obsolescence programmée.

 

Quels enjeux et quelle vision ? Diagnostic du niveau de service actuel, exploitation de retours clients, benchmark de maturité par rapport à des best practices…

Quelle politique et quels engagements client ? Définition des parcours client, scénarios d’évolution coûts/revenus, intégration de nouveaux services innovants…

Quelle réponse opérationnelle ? Revue d’organisation, analyse d’impact flux / process / systèmes, sélection et mise en place de nouveaux outils, technologies…

Quel déploiement ? Plan de formation et communication, prise en main de nouveaux outils front et back office, pilotes et roadmap de ralliement…

 

REFONTE DE POLITIQUE SAV ET DES FLUX  OPÉRATIONNELS SUR UN RÉSEAU RETAIL MONDE

 

Re-engineering du service après-vente

Mise en cohérence et simplification de l’offre, design d’une cible prix/délai et dossier de décision niveau Groupe

5 univers produit scannés

 

Construction du dispositif opérationnel

Sélection de partenaires, contractualisation du niveau de service et plan d’actions pour atteindre la promesse client

+50% de lisibilité sur l’offre SAV

 

Préparation d’un pilote et suivi projet

Ingénierie de formation pour le réseau commercial et backoffice, traitement de la communication sensible, déploiement d’outil retail

50 points de vente déployés sur 1 semestre

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